Cómo mejorar la satisfacción en los clientes de comercializadoras energéticas

Comprender los hábitos de consumo y las palancas de satisfacción de los consumidores domésticos del mercado energético puede aportar importantes ventajas para las empresas del sector. Gracias a este conocimiento, es posible poder ofrecer soluciones eficientes y personalizadas que aporten una ventaja competitiva a las comercializadoras energéticas.

Desde Globalsyde hemos recopilado los datos proporcionados en el último Panel de Hogares de la CNMC sobre cómo los hogares españoles gestionan su consumo energético. El objetivo es proporcionar un mayor entendimiento de las expectativas y comportamiento de los consumidores para facilitar la toma de decisiones estratégicas por parte de las comercializadoras.

Gasto y consumo eléctrico por hogar

Según datos de REE, la demanda eléctrica nacional acumulada ha alcanzado los 203.428 GWh en octubre de 2023, evidenciando una disminución del 3,5% en comparación con el mismo periodo del año anterior, en parte por los efectos del calendario y las variaciones térmicas.

 

Fuente: REE

En el ámbito doméstico, el gasto mensual en electricidad ha experimentado una disminución significativa, situándose en 43,3 euros por hogar, desde el pico de 53,3 euros registrados en 2021. Respecto al año anterior, se ha registrado una reducción del 12,9% en gasto en electricidad, atribuido a la disminución del 6,6% en el consumo eléctrico de los hogares.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC

Mercado libre vs mercado regulado

Más de la mitad de los hogares en España no sabe reconocer la diferencia entre el suministro de electricidad en el mercado libre y el mercado regulado (PVPC), una tendencia que ha venido reduciéndose especialmente desde la pandemia y la guerra de Ucrania. En el último año, ha habido un aumento de más del 6% en el porcentaje de hogares que están al tanto de esta distinción.

Además, el 57,4% de los hogares no tiene conocimiento de la opción de contratar dos potencias eléctricas distintas en función de diferentes tramos horarios.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC.

En el caso del gas natural, el conocimiento sobre la diferencia entre el mercado liberalizado y el regulado (TUR) ha experimentado un aumento significativo de 16 puntos porcentuales en un año.

Hábitos de consumo

En cuanto respecta a la potencia contratada, un 41,3% de los hogares tiene una potencia contratada entre 4 y 6 kW, mientras que el 33% se sitúa en el rango de 0 a 3 kW. El porcentaje restante, el 18,8%, admite desconocer qué potencia tienen en sus contratos, marcando el dato más bajo registrado en la serie de este indicador desde su creación en 2015.

En lo que respecta a la contratación del suministro eléctrico, la opción mayoritaria es la de único precio de electricidad igual en todas las horas, con un 34,4% de los hogares. Este indicador ha experimentado un incremento de nueve puntos porcentuales en comparación con el mismo periodo del año 2022.

La segunda opción más común es la de tarifa de precios con dos o tres tramos horarios, con un 15,5% del total de hogares. Sin embargo, el 23,7% desconoce qué tipo de tarificación tiene contratada.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC

A estos datos les acompaña que cuatro de cada diez hogares admiten no tener en cuenta la diferencia de precios entre distintas horas al realizar actividades como encender la calefacción o utilizar la lavadora.

En contraste, el 34,7% afirma tener bastante en cuenta estos aspectos en su consumo diario, mientras que el 24,4% lo tiene en cuenta en menor medida.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC.

Reputación de los servicios energéticos

Un medidor de la reputación del sector eléctrico en España es la encuesta que realiza la CNMC.

Cabe destacar que los servicios de gas natural y electricidad son los que más clientes insatisfechos tienen respecto a otros servicios como telefonía, lo cual es una tendencia preocupante.

El servicio de gas natural se destaca como el peor valorado, registrando un 17,8% de clientes insatisfechos, superando incluso al servicio eléctrico, que presenta un porcentaje de insatisfacción del 15,5%.

Uno de los aspectos que ha podido tener mayor impacto es la escalada de precios energéticos desde 2021.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC

Curiosamente, el servicio de electricidad ha mejorado su valoración en el segundo trimestre de 2023, con una reducción de casi 10 puntos porcentuales en el porcentaje de descontentos en comparación con el año anterior. Los datos muestran que en 2022 el porcentaje de hogares insatisfechos con el servicio eléctrico era del alrededor del 25%, mientras que para el gas natural era de casi el 20%. En 2023, ambos porcentajes han experimentado una disminución, lo cual invita a validar que hay una cierta correlación con las tensiones vividas en el mercado recientemente, y el grado de insatisfacción de los clientes.

Gráfico de elaboración propia. Fuente: Histórico Panel de Hogares de la CNMC.

Principales motivos de la insatisfacción y comparación con los datos de 2022

De acuerdo con los datos del Panel, se revela que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios energéticos radica en sus elevados precios, especialmente en el caso de los servicios de luz y gas. Esta razón fue argumentada por el 90,9% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 86,5% de los hogares descontentos con el servicio de gas.

Fuente: Panel de Hogares de la CNMC

¿Cuáles han sido los principales motivos de insatisfacción en 2022 y 2023?

• Precios elevados: el 90% de los hogares descontentos con el servicio eléctrico señalaba que: “los servicios tienen un elevado precio”. En 2023 este porcentaje se mantiene igualmente alto, llegando al 90,9%. En cuanto al gas natural, en 2022 el 90,2% lo consideraba caro, y en 2023 se ha reducido a un 86,5%.
• Falta de claridad en las facturas: en 2022, el 50,3% y el 44,3% de los hogares descontentos con electricidad y gas natural, respectivamente, mencionaban la falta de claridad en las facturas como motivo de insatisfacción. En 2023, estos porcentajes se mantienen altos, aunque con una leve reducción: el 47% para electricidad y el 40,9% para gas natural.
• Información deficiente sobre las condiciones de suministro: el 47% de los hogares descontentos con electricidad y gas natural mencionaron este aspecto como motivo de insatisfacción en 2022. En 2023, se observa una disminución en estos porcentajes, siendo del 37% para electricidad y del 35% para gas natural.

¿Qué pueden hacer las comercializadoras energéticas para mejorar la satisfacción de sus clientes?

Aunque la principal fuente de insatisfacción de los clientes en el sector energético, el aumento en los precios de la energía, no es algo que las comercializadoras puedan controlar, existen áreas en las que estas empresas pueden intervenir significativamente para mejorar la experiencia del cliente.

Mejorar la transparencia y las comunicaciones abordando la falta de claridad en las facturas y la información sobre condiciones de suministro son estrategias efectivas para solucionar las preocupaciones de los clientes y mejorar la reputación del sector.

A pesar de cumplir con los requisitos legales establecidos, según el análisis sobre transparencia y claridad de la CNMC, aún se identifican áreas que requieren mejoras sustanciales, y se proponen soluciones específicas:

• Títulos claros en comunicaciones: Implementar un sistema de títulos claros en las comunicaciones que diferencie de manera evidente el propósito de la comunicación, brindando a los clientes una guía clara sobre el contenido de cada mensaje.
• Información sobre modificaciones contractuales: Mejorar la comunicación sobre modificaciones contractuales incorporando explicaciones más detalladas y accesibles en las comunicaciones, de manera que los clientes comprendan completamente los cambios propuestos.
• Tablas comparativas de precios: Desarrollar tablas comparativas de precios más detalladas y visuales que muestren de manera fácilmente comprensible los cambios en los costos antes y después de las revisiones, proporcionando una visión clara de las variaciones.
• Parámetros en la estimación del coste anual: Ofrecer una explicación detallada de los parámetros utilizados en la estimación del coste anual, promoviendo la transparencia y la comprensión del cliente sobre cómo se calculan sus gastos.
• Inclusión de código QR: Introducir códigos QR en las comunicaciones que lleven directamente al comparador de ofertas de la CNMC, facilitando a los clientes la evaluación rápida y efectiva de las opciones disponibles en el mercado.

Conclusiones

En resumen, los principales motivos de insatisfacción en el sector energético, como los precios elevados, la falta de claridad en las facturas y la información deficiente sobre las condiciones de suministro, persisten tanto en 2022 como en 2023.

Estos problemas impactan directamente en la percepción del cliente y, por ende, en la reputación del sector y la competitividad de las comercializadoras. Para ganar terreno en el mercado, es esencial abordar estas preocupaciones mediante la implementación de medidas que mejoren la transparencia.

Al adoptar estas mejoras, las comercializadoras no solo responden a las expectativas de los clientes, sino que también pueden educar a sus consumidores sobre el complejo sector energético.  En un mercado donde el ciudadano de a pie suele tener dificultades para comprender por qué los precios de la energía pueden llegar a ser tan altos, medidas como la inclusión de tablas comparativas de precios y explicaciones detalladas de los parámetros en la estimación del coste anual ofrecen una oportunidad única para trasladar información de manera clara y accesible.

Además, las comercializadoras que incorporen estas soluciones se destacarán positivamente en un sector cada vez más desafiante, consolidando así su posición en el mercado y marcando una ventaja competitiva.

 

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