Cómo pueden mejorar las comercializadoras energéticas la transparencia y la comunicación con sus clientes
En el contexto de la reciente volatilidad en los mercados energéticos, la presión sobre las comercializadoras energéticas aumenta para que refuercen la claridad y la rendición de cuentas con sus clientes sobre cómo se establecen los precios. Aquellas comercializadoras que logren comunicarse con mayor transparencia y claridad con sus clientes, tendrán una ventaja competitiva. Os contamos a continuación por qué es importante y cómo se puede mejorar.
Los mercados energéticos internacionales han venido experimentando tensiones en los últimos años que han impactado al resto de la economía. Los altos precios de las materias primas y la electricidad afectaron a toda la sociedad, mermando la capacidad de gasto y ahorro de los hogares y reduciendo los márgenes de las empresas y la industria hasta casos en los que su actividad se vio directamente amenazada, como ha sido el caso de la industria cerámica de Castellón, entre otros.
El aumento en los precios se debió a un desajuste entre la oferta y la demanda de productos energéticos, impulsado por la recuperación económica mundial tras la pandemia de la COVID-19. La reactivación económica también aumentó la demanda abrupta de materias primas, lo que provocó un fuerte aumento en los precios y un fenómeno inflacionista.
Para abordar esta situación, el Gobierno implementó una serie de medidas regulatorias con el objetivo de intentar reducir la volatilidad de los precios energéticos. Para ello, se adoptaron medidas legislativas para mejorar la trasparencia y las comunicaciones de revisión de precio en el sector energético.
Transparencia en los mercados energéticos
El Real Decreto-ley 23/2021 promovió la transparencia y supervisión en los mercados mayorista y minorista de electricidad y gas mediante modificaciones en la Ley 24/2013 y la Ley 34/1998. A continuación, destacamos las modificaciones y los cambios clave en relación con la transparencia en los mercados energéticos.
Sector eléctrico
- Mayor transparencia en el mercado mayorista de electricidad: Se estableció la obligación de que las sociedades constituidas como sujetos productores de energía eléctrica debían remitir a la CNMC información sobre los instrumentos de contratación a plazo de electricidad, tanto físicos como financieros, que tuvieran suscritos. Esto incluía tanto los contratos intragrupo como los suscritos con terceros. La información debía incluir datos como la fecha de celebración del contrato, la fecha de entrega o liquidación de la energía, el volumen de energía involucrado, la contraparte del contrato, el precio y el perfil y tipo de producto negociado. Esta información se debía remitir mensualmente y con los formatos establecidos por la CNMC.
- Mejora en las comunicaciones de revisiones de precios: Se estableció que debían incluir una comparativa clara de los precios antes y después de la revisión. Además, se debía proporcionar una estimación del coste anual del suministro para el consumidor y compararlo con el coste anual anterior.
- Obligación de publicar ofertas disponibles: Se impuso la obligación a las comercializadoras de electricidad de publicar información transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios aplicables a todas las ofertas disponibles en cada momento. Esta información debía estar disponible en todos los medios de comunicación en los que se publicitaran las ofertas y en las páginas web de las comercializadoras. Además, se debía remitir a la CNMC para que estuviera disponible para todos los consumidores a través de la herramienta web «Comparador de Ofertas de Energía.«
Sector de hidrocarburos
- Mayor transparencia en el mercado minorista de gas: Se estableció que los comercializadores debían publicar información transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios aplicables a todas las ofertas disponibles en cada momento para consumidores con un consumo anual inferior a 50,000 kWh. Esto incluía la publicación de los precios ofertados y, en el caso de ofertas limitadas en el tiempo, también el precio resultante una vez transcurrido el límite temporal de la oferta. La información debía indicar claramente los términos fijos y variables de los precios y, en caso de tarifas planas, debía permitir la comparación fácil por parte de los consumidores.
- Mejora en las comunicaciones de revisiones de precios en el mercado de gas: Las comunicaciones de revisiones de precios debían incluir una comparativa de los precios aplicados antes y después de la revisión, así como una estimación del coste anual del suministro para el consumidor y su comparativa con el coste anual anterior.
¿Cómo pueden las comercializadoras energéticas mejorar sus comunicaciones sobre precios con sus clientes?
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia llevó a cabo un análisis exhaustivo de las modificaciones introducidas por el Real Decreto-ley 23/2021, con el objetivo de evaluar su impacto en las comunicaciones de modificaciones de precios en los contratos de suministro eléctrico realizadas por las empresas comercializadoras a sus clientes.
En este contexto, se ha observado un aumento significativo en el número de reclamaciones de los consumidores a las empresas comercializadoras desde 2021. Estas reclamaciones, en especial, han estado relacionadas con la facturación del suministro eléctrico, los precios aplicados, las revisiones de precios y las modificaciones de las condiciones contractuales, lo que subraya la importancia de que las empresas proporcionen información clara y comprensible a los consumidores.
Fuente: CNMC, Circular 2/2016
La importancia del cumplimiento de los requisitos legales
Inicialmente, algunas empresas no comunicaron de manera explícita el derecho del consumidor a rescindir el contrato sin penalización, pero esta omisión se ha corregido en el 100% de los casos, incluyéndose esta información en las comunicaciones.
La mayoría de las empresas cumplen con la obligación de notificar «de forma directa» las revisiones de precios de manera separada de las facturas, cumpliendo con la normativa.
En cuanto al plazo de envío de las comunicaciones de revisión de precios, algunas empresas no especificaban la fecha completa, lo que dificultaba la verificación, pero esta práctica ha mejorado sustancialmente.
Además, la mayoría de las empresas ahora incluyen una comparativa de precios antes y después de la revisión, y comunican la estimación del coste anual de suministro para el consumidor y su comparativa con el coste anual anterior en sus comunicaciones, cumpliendo con las regulaciones establecidas.
Por último, en el caso de la comparativa del coste anual antes y después del cambio, inicialmente, más del 60% de las empresas no la incluían, pero actualmente todas las comercializadoras están cumpliendo con este requisito. Las empresas que no cumplen con estas normativas están siendo requeridas para ajustarse a las mismas, lo que ha resultado en una mejora significativa en las comunicaciones.
Trasparencia y comprensión en las comunicaciones de la comercializadora
Según la valoración del informe de la CNMC en materia de transparencia y claridad en las comunicaciones de las empresas comercializadoras, se identificaron varios aspectos que aún requieren mejoras significativas.
En primer lugar, es importante destacar que la mayoría de las empresas no proporcionan un título o asunto en sus comunicaciones que indique claramente el propósito de dicha comunicación. Este aspecto resulta crítico, ya que la ausencia de un título o asunto puede hacer que las comunicaciones pasen desapercibidas para el consumidor.
En lo que respecta a la inclusión de la cláusula contractual que describe las modificaciones contractuales o la revisión de precios, el informe señala que la mayoría de las empresas no suelen incorporar esta información en sus comunicaciones. Esta omisión dificulta que los consumidores comprendan claramente los cambios propuestos en sus contratos, lo que va en detrimento de la transparencia.
Además, en cuanto a la inclusión de fechas de notificación y de aplicación de los cambios, el informe revela que existen empresas que no proporcionan la fecha completa, o ninguna fecha, en que se realiza la comunicación, limitándose a indicar el mes y el año. Esta falta de información afecta la capacidad de los consumidores para anticipar y comprender las modificaciones propuestas.
En relación a la inclusión de tablas para comparar los precios antes y después de la modificación, se observa que esta práctica aún no es adoptada de manera generalizada.
En cuanto a la inclusión de tablas para comparar el coste anual estimado antes y después del cambio, el informe destaca que la mayoría de las empresas aún tienen margen para mejorar la claridad en este aspecto.
Finalmente, en lo que respecta a la inclusión de un código QR o un vínculo electrónico que permita a los consumidores acceder al comparador de ofertas de la CNMC, el informe señala que ninguna empresa ha implementado esta herramienta en sus comunicaciones de revisión de precios.
Conclusiones
En líneas generales, las comercializadoras cumplen con los requisitos establecidos en el artículo 44.1.e) de la Ley del Sector Eléctrico en sus comunicaciones de revisión de precios, de acuerdo con el análisis de la CNMC entre marzo de 2022 y mayo de 2023.
Sin embargo, en relación a la valoración de la transparencia y la comprensión de las comunicaciones realizadas por las comercializadoras energéticas a sus clientes, es importante destacar que aún existen áreas que requieren mejoras sustanciales, como las siguientes:
- Incluir un título o asunto en las comunicaciones que claramente diferencie el propósito de la comunicación de una factura.
- Incorporar la cláusula que describe las modificaciones contractuales o la revisión de la previsión de precios en las comunicaciones.
- Utilizar tablas comparativas que muestren los precios antes y después del cambio, lo que facilita la comprensión por parte del consumidor.
- Proporcionar los parámetros utilizados en la estimación del coste anual, ofreciendo transparencia sobre el proceso de cálculo.
- Incluir un código QR que permita a los consumidores acceder al comparador de ofertas de la CNMC, brindándoles la oportunidad de evaluar diferentes opciones en el mercado.
Ejemplo de modelo de comunicación de revisión de precios
Fuente: CNMC
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