Crisis reputacional de las comercializadoras de energía

Crisis reputacional de las comercializadoras de energía

La reputación del sector eléctrico en España ha gozado durante tiempo de buena salud. Sin embargo, esta situación se ha revertido en los últimos años debido a varios factores, siendo la escalada de los precios energéticos el factor más acuciante. La situación actual ocasiona tensiones crecientes en el mercado con consecuencias que pueden ser graves y extenderse a otros sectores más allá del energético, con el riesgo de que ocasione malestar y crispación social por su impacto en la subida del coste de la vida.

Causas del descontento de los consumidores con los servicios energéticos

La principal causa del descontento de los consumidores se debe a la escalada de precios que ha sucedido desde principios de 2022. La subida del coste del gas natural y su impacto en el funcionamiento del sector energético, ha escalado el coste de la electricidad para los consumidores, que frecuentemente desconocen el por qué. La complejidad del funcionamiento del sector, sumado a cierta visión que apunta a las comercializadoras como parte responsable de la situación actual, han provocado una crisis de reputación.

Por otra parte, las medidas tomadas por el Gobierno han intentado mitigar los altos precios en el mercado mediante medidas como “el tope del gas”, con resultados que siguen debatiéndose. Lo cierto es que, ante la intensificación de la competitividad en el mercado, y los altos precios vigentes, se observan prácticas cada vez más agresivas con los consumidores, que también han supuesto un riesgo para la reputación de las comercializadoras.

Por último, se han llevado a cabo por parte de algunas comercializadoras ciertas prácticas comerciales que se perciben en ocasiones como intensas o invasivas para el consumidor. Este tipo de prácticas comerciales se unen al descontento generalizado y aumentan la insatisfacción del consumidor al ser asociadas con ofertas relacionadas con la telefonía u otros servicios que se han “comoditizado”.

Desplegar estrategias efectivas que lleguen al consumidor requiere de recursos, materiales y humanos que requieren cierto nivel de solvencia y capital por parte de las comercializadoras, algo que no está al alcance de todas. Y en ocasiones, se ejecutan estrategias agresivas con competidores que pueden exacerbar esta sensación por parte de los consumidores.

Incremento de la insatisfacción de los consumidores en 2022

Según el estudio de “Panel de Hogares” desarrollado por la CNMC el segundo trimestre de 2022, se ha incrementado notablemente el descontento en el mercado de la electricidad y el gas, llegando a ser los dos servicios peor valorados de la muestra.

El 24,4% de los hogares manifiestan un grado de satisfacción nulo o muy bajo, un incremento de la insatisfacción del 9,1% respecto a 2021. En cuanto al gas, los hogares que manifestaron estar poco o nada satisfechos fue del 19,4%, un incremento del 7,7% respecto al año anterior.

Hogares nada satisfechos servicios electricidad

Como puede observarse en la siguiente imagen elaborada con datos de la CNMC, el principal motivo de insatisfacción de los consumidores con los servicios de la electricidad y el gas es su elevado precio.  Le sigue en segundo lugar la falta de claridad en las facturas, con un 50.3% en el caso de la electricidad y un 44.3% en el caso del gas. Además, también se ha incrementado un 2,6% el número de reclamaciones en los servicios eléctricos. Un 8,3% de usuarios aseguró haber presentado una reclamación o denuncia relativa a su servicio de electricidad mientras que el año anterior este porcentaje se quedaba en un 5,7%.

motivos de insatisfacción servicios energéticos

¿Qué pueden hacer las comercializadoras para revertir esta situación en 2023?

La responsabilidad social corporativa debe ser un recurso para poder actuar ante una crisis reputacional como esta. Prácticas comerciales más éticas y transparentes que pongan al cliente como centro del negocio pueden ayudar a combatir este reto.

Además, las comercializadoras pueden actuar como punta de lanza en el desarrollo de energías limpias para convertirse en un referente en la lucha contra el cambio climático, la transición energética y el objetivo de descarbonización que persigue buena parte de la sociedad.

Se prevé, por tanto, que la gestión de la crisis reputacional de las comercializadoras ante esta crisis será uno de los varios retos identificados como clave en 2023.

Otros retos a los que se enfrentan las comercializadoras en 2023

Desde Globalsyde, junto con el resto de empresas del universo Invesyde, hemos preparado el informe “Retos de las comercializadoras”. Un documento que recoge los principales retos a los que se enfrentan las comercializadoras de electricidad y gas en 2023. Estos retos han sido identificados a partir de un estudio de mercado y una encuesta con más de 120 participantes, entre otros, reconocidos profesionales y directivos del sector energético.

Con el objetivo de hacer una revisión de la situación actual y anticipar lo que deparará un futuro próximo, presentamos este documento en el que se identifican y desarrollan los 12 retos que hemos identificado como los más importantes para 2023, dentro de 4 ámbitos:

  • Volatilidad del mercado.
  • Finanzas y tesorería.
  • Competitividad comercial.
  • Transformación digital.

Descarga el informe “Retos de las comercializadoras” de manera gratuita aquí.

 

¿Qué es Globalsyde? 

Globalsyde es el software para la gestión de las operaciones de comercializadoras de gas y electricidad. Ayudamos a agilizar y eficientar tu negocio para una mejor gestión y toma de decisiones.

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