Nuevo informe de la CNMC sobre los cambios de comercializador de electricidad y gas
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha publicado su informe anual sobre los cambios de comercializador en un año móvil, en este caso entre julio de 2021 y junio de 2022.
El objetivo principal del análisis es la verificación de que los consumidores han otorgado su efectivo consentimiento al cambio de comercializador en los sectores eléctrico y gasista, mediante los sistemas desarrollados por la CNMC.
Desde Globalsyde, os aportamos los datos más relevantes de este informe:
- El 10% de los cambios de comercializador de electricidad y gas en España presentaron deficiencias documentales.
- El informe también señala que 21 beneficiarios del bono social eléctrico perdieron la prestación debido a cambios de compañía sin haber renunciado expresamente a ella.
- Desde el 29 de junio de 2023, los consumidores tienen el derecho de no recibir llamadas comerciales
- La CNMC destaca que las solicitudes deben contar con el pleno consentimiento del cliente.
A continuación, desglosamos en detalle los resultados obtenidos del informe de supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador.
Incidencias en el cambio de comercializador
Estos han sido los principales resultados de la muestra de más de 6900 cambios de comercializador analizados por la CNMC:
En comparación con años anteriores, se observa un aumento significativo del 9,8% en los cambios con documentación no conforme, mientras que en el estudio anterior este porcentaje fue del 4,4%. En contraste, la proporción de cambios considerados «no acreditados» ha disminuido al 0,3%, frente al 1,3% y 1,6% en períodos anteriores.
Se observa un aumento significativo en la insuficiencia de documentación tanto en el sector eléctrico como en el sector gasista en comparación con los datos previos. En el sector eléctrico, la documentación insuficiente ha experimentado un incremento del 26,3%, frente al 21,2% del periodo anterior. Además, debe incluirse como documentación insuficiente la cesión de cartera y la falta de oferta y condiciones contractuales, que suman entre las tres categorías un 66,9% del total.
Por otro lado, en el sector gasista, la proporción de documentación insuficiente ha alcanzado el 73,8%, marcando un notorio aumento con respecto al 15,2% registrado en el periodo anterior.
Es relevante destacar que, a pesar de los veintiún consumidores que perdieron temporalmente el bono social, lograron recuperarlo meses después. Sin embargo, se resalta que los comercializadores incumplieron al no proporcionar la renuncia al bono social firmada por el consumidor, según lo exigido por el Artículo 5.5 del RD 897/2017.
Este aumento en casos no conformes se vincula principalmente con deficiencias en la documentación proporcionada, como puede observarse en el gráfico anterior, en este caso destacan las cesiones de cartera de clientes sin notificación documentada al consumidor (28%) y contrataciones telefónicas sin el aporte del SMS de confirmación (10%).
Propuestas normativas de la CNMC para solventar estos problemas
La acreditación documental del consentimiento ha experimentado mejoras en los últimos años. No obstante, persisten reclamaciones por cambios de comercializador sin consentimiento o mediante engaño, a pesar de contar con documentos formalmente correctos.
Además, se ha observado una reducción en la cantidad de documentación contractual proporcionada al consumidor, lo que conlleva una disminución en la información y transparencia ofrecidas.
Por esta razón, la CNMC reitera en su informe dos propuestas normativas:
Mejorar la información disponible para el consumidor
En busca de fortalecer los derechos y la capacidad de elección de los consumidores en el sector energético, la CNMC presenta una serie de recomendaciones centradas en mejorar la información proporcionada al consumidor:
Dificultar las prácticas comerciales engañosas y reducir los cambios de comercializador ocasionados por errores administrativos
En un esfuerzo por fortalecer la integridad del mercado energético y salvaguardar los derechos de los consumidores, la CNMC propone medidas específicas para dificultar prácticas comerciales engañosas o abusivas, así como para reducir los cambios de comercializador causados por errores administrativos y falta de diligencia:
Además de estas recomendaciones, la CNMC también ha lanzado en este informe una propuesta regulatoria general sobre la documentación acreditativa que presenta medidas clave para garantizar la formalización de contratos de suministro, acceso o servicios adicionales con el consentimiento explícito del usuario.
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