Mejoras en la experiencia del cliente en el sector energético en 2024

Los servicios de gas y la electricidad han experimentado una notable mejora en la valoración por parte de los clientes en el último año, aunque siguen siendo los peor valorados por los clientes.

¿Qué está impulsando este cambio?

En Globalsyde hemos recopilado los datos del último Panel de Hogares de la CNMC, con el objetivo de proporcionar un mayor entendimiento de las expectativas y comportamientos de los consumidores y ayudar a las comercializadoras a ganar competitividad en el mercado. Con estos datos, podemos conocer cómo valoran los hogares españoles los servicios energéticos y su relación con las comercializadoras para facilitar la toma de decisiones estratégicas por parte de las empresas comercializadoras.

El porcentaje de hogares satisfechos con sus servicios energéticos ha aumentado un 30 %

La valoración de los servicios de electricidad y gas ha mejorado notablemente en comparación con el año pasado. El porcentaje de hogares satisfechos con la electricidad ha crecido un 34,1 % en el último año, mientras que la satisfacción con el gas natural ha subido un 29,6 %. Con ambos incrementos, una ligera mayoría de consumidores se declaran satisfechos con estos servicios, lo cual no pasaba desde, al menos, 5 años atrás, antes de la pandemia.

Fuente: CNMC

Principal detonante de este aumento de la satisfacción

El principal motivo de descontento es el coste de los servicios. De ahí que este aumento significativo en la satisfacción de los consumidores se atribuya en gran medida a la reducción de precios energéticos en el mercado español, una tendencia que se inició en 2023 y continúa en los primeros meses de 2024.

Esta reducción de precios, motivada principalmente por la reducción de la demanda y un mayor peso de las energías renovables en el mix energético, ha sido el principal motivo por el que se ha incrementado la satisfacción de los consumidores.

Como puede observarse en el siguiente gráfico de OMIE, los precios energéticos en 2023 han sido muy inferiores a los registrados en 2022.

Fuente: OMIE

Además de la reducción de precios, se ha observado una mejora en la claridad de las facturas, ayudando a reducir el descontento del 50,3% al 47% en el caso de la electricidad y del 44,3% al 32,9% en el caso del gas.

Por último, también se ha registrado una mejora en la información sobre las condiciones de suministro y contractuales. El porcentaje de hogares insatisfechos debido a una información deficiente ha disminuido del 37% al 33% para la electricidad y del 35% al 33% para el gas natural.

Sin embargo, como puede observarse en el siguiente gráfico elaborado con datos del último Panel de Hogares de la CNMC, estos motivos siguen siendo los principales precursores del descontento entre los consumidores.

¿Cómo actúan los clientes ante la falta de satisfacción con sus proveedores?

Ante la falta de satisfacción con sus proveedores de servicios energéticos, los clientes adoptan diversas medidas para buscar soluciones. Dos de las acciones más comunes son por un lado, cambiar de proveedor, y por el otro, presentar reclamaciones. Estas decisiones reflejan la importancia de tener en cuenta las preferencias de los usuarios.

Cambios de proveedor

Frente a la insatisfacción con los servicios energéticos, es común que los clientes busquen cambiar de proveedor como solución. Durante el año 2023, alrededor del 13,9% de los hogares españoles optaron por cambiar de compañía de electricidad y un 14,4 % de compañía de gas natural, marcando un incremento notable en comparación con años anteriores, tal y como puede observarse en el gráfico.

Reclamaciones

Las comercializadoras enfrentan con frecuencia demandas de mejoras por parte de clientes insatisfechos que pueden ser más o menos traumáticas pero que siempre acarrean cierto coste. En el último año, no obstante, se ha observado una disminución en el número de quejas en el sector, en línea con la mejora en los niveles de satisfacción de los clientes.

¿Cómo pueden las comercializadoras mejorar su relación con los clientes?

Para evitar las reclamaciones o la pérdida de clientes, y proteger la reputación de las comercializadoras energéticas, es esencial implementar estrategias efectivas que mitiguen esta situación.

Abordar las siguientes acciones en áreas clave, permiten que las comercializadoras pueden mejorar la experiencia del cliente, más allá de los niveles de precios:

Mejorar la claridad en las facturas y la información sobre condiciones de suministro

Adicionalmente, en el análisis sobre transparencia y claridad de la CNMC, se identifican otras áreas que también pueden representar mejoras sustanciales, tales como:

• Implementar un sistema de títulos claros en las comunicaciones que diferencie de manera evidente el propósito de la comunicación, brindando a los clientes una guía clara sobre el contenido de cada mensaje.
• Mejorar la comunicación sobre modificaciones contractuales incorporando explicaciones más detalladas y accesibles en las comunicaciones, de manera que los clientes comprendan completamente los cambios propuestos.
• Desarrollar tablas comparativas de precios más detalladas y visuales que muestren de manera fácilmente comprensible los cambios en los costos antes y después de las revisiones, proporcionando una visión clara de las variaciones.
• Ofrecer una explicación detallada de los parámetros utilizados en la estimación del coste anual, promoviendo la transparencia y la comprensión del cliente sobre cómo se calculan sus gastos.
• Introducir códigos QR en las comunicaciones que lleven directamente al comparador de ofertas de la CNMC, facilitando a los clientes la evaluación rápida y efectiva de las opciones disponibles en el mercado.

Proporcionar información clara sobre el servicio a la hora de la contratación

Una parte fundamental de mejorar la relación con los clientes es asegurarse de que la información proporcionada durante la contratación sea precisa y completa. Según datos de la CNMC, el 10% de los cambios de comercializador de electricidad y gas en España presentaron deficiencias documentales.

Para solventar estos problemas, se recomiendan dos propuestas:

• Mejorar la información de la normativa disponible para el consumidor, incluyendo detalles sobre condiciones, plazos de revisión de precios, derechos del consumidor y procedimientos de reclamación.
• Dificultar las prácticas comerciales engañosas y reducir los cambios de comercializador ocasionados por errores administrativos, mediante medidas como la prohibición de ofertas comerciales sin consentimiento del consumidor, la identificación clara de los comerciales en contrataciones telefónicas, y la especificación detallada de implicaciones y condiciones en autorizaciones del consumidor.

Conclusión

Aunque el coste de los servicios energéticos sigue siendo el principal motivo de descontento entre los consumidores, la reducción de precios iniciada en 2023 y que continúa en 2024 ha sido el principal catalizador del aumento de la satisfacción de los clientes.

Este cambio positivo se ha visto complementado por mejoras en la claridad de las facturas y la información sobre los servicios, lo que ha contribuido a una experiencia más satisfactoria para los consumidores.

A pesar de estos avances, queda claro que aún hay espacio para mejorar. Por lo tanto, seguir las recomendaciones en cuanto a transparencia en las comunicaciones y en la contratación se presenta como una estrategia crucial para asegurar clientes más satisfechos y reducir la fuga de clientes y las reclamaciones.

¿Qué es Globalsyde? 

Globalsyde es el software para la gestión de las operaciones de comercializadoras de gas y electricidad. Ayudamos a agilizar y eficientar tu negocio para una mejor gestión y toma de decisiones.

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