Comportamiento del cliente energético en España: mercado libre, regulado y dinámica competitiva
Los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) confirman un comportamiento del cliente energético —tanto doméstico como industrial— muy activo, con una propensión al cambio de comercializador y una sensibilidad creciente al precio y a la calidad del servicio.
Las comercializadoras afrontan un entorno competitivo en el que la eficiencia operativa, la retención de clientes y la diferenciación de la oferta se han convertido en factores clave.
Desde Globalsyde analizamos los principales datos de los informes más recientes de la CNMC para identificar:
- La situación actual del mercado energético.
- Las tendencias observadas en los cambios de comercializador.
- El comportamiento y nivel de satisfacción del cliente doméstico e industrial.
- Los retos que plantea esta dinámica para las comercializadoras en España.
¿Cuál es la situación actual del mercado libre y regulado de electricidad y gas en España?
A 30 de septiembre de 2024, el mercado energético español mantenía un alto grado de competencia, con un crecimiento sostenido del mercado libre frente al regulado.
Durante los últimos tres años:
- El mercado libre eléctrico incrementó su volumen en más de 2,6 millones de puntos de suministro, mientras que el regulado perdió alrededor de 1,9 millones.
- El mercado libre de gas redujo su base en torno a 1,6 millones de puntos, y el regulado prácticamente duplicó su tamaño, impulsado por las medidas de protección y la evolución de precios en los últimos ejercicios.
La concentración de mercado se mantiene elevada, con los principales grupos comerciales representando más del 80% del mercado eléctrico libre y más del 90% en gas, aunque los comercializadores independientes continúan ganando presencia en los segmentos doméstico y pyme.
En 2024, la evolución del mercado mayorista marcó la dinámica del cliente energético. Como puede observarse en la siguiente gráfica, los precios de la electricidad experimentaron una marcada volatilidad, y su evolución reactivó la sensibilidad del cliente al precio, un factor que continúa siendo determinante en la elección del tipo de contrato.
En el caso del gas natural, los precios también repuntaron en verano, aunque con menos intensidad que en mercado eléctrico.
La TUR se ha consolidado como una opción especialmente atractiva para los consumidores. Este elemento introduce una barrera adicional para las comercializadoras del mercado libre, ya que solo un número limitado de empresas puede ofertarla, y el sector espera que en el futuro se amplíe el acceso a esta modalidad para favorecer una competencia más equilibrada.
¿Qué reflejan los últimos datos sobre los cambios de comercializador?
Durante el tercer trimestre de 2024, la actividad de cambio de comercializador se mantuvo en niveles elevados, aunque con una reducción respecto al trimestre anterior.
- Sector eléctrico: se registraron 1,6 millones de cambios, un -19,3% menos que en el segundo trimestre.
- Sector gasista: los cambios disminuyeron un 18,8%, hasta alcanzar 325.000 operaciones.
Si se analiza el año móvil, la tasa global de cambio se situó en el 23,6% para la electricidad y el 19,5% para el gas, lo que confirma que el mercado español continúa mostrando una alta competencia y rotación de clientes.
En el mercado eléctrico la tasa trimestral de cambio fue del 5,2% y del 4,1% en gas, reflejando un nivel de competencia sostenido en el mercado energético.
El tiempo medio de cambio se situó en 5,6 días tanto en electricidad como en gas, lo que confirma la eficiencia de los procesos de switching y la madurez operativa del sistema de gestión de cambios.
Al comparar los datos con el tercer trimestre de 2023, se observa una ligera mejora en la movilidad del mercado eléctrico, que pasó del 4,8% al 5,2%, y una leve reducción en el mercado gasista, del 4,5% al 4,1%.
Esta evolución se produjo en un entorno de precios mayoristas altos, pero más moderados: en el caso de la electricidad, los valores de 2024 fueron sensiblemente inferiores a los del año anterior, mientras que en el gas los precios entre 2023 y 2024 se mantuvieron en niveles similares o ligeramente superiores. Este entorno refleja un mercado más maduro, en el que los consumidores no responden solo a los picos de coste, sino también a las condiciones y servicios de las comercializadoras.
¿Cómo evoluciona la satisfacción del cliente doméstico con los servicios energéticos?
Los resultados del Panel de Hogares de la CNMC correspondientes al segundo trimestre de 2024 reflejan una mejora generalizada en la percepción de los consumidores sobre los servicios energéticos, en línea con la moderación de los precios registrada durante el año.
En el caso de la electricidad, el 58,6% de los hogares se declaró satisfecho o muy satisfecho, lo que supone un aumento del 8,4% respecto al mismo periodo de 2023.
El gas natural, aunque continúa siendo el servicio peor valorado, alcanzó un 54,8% de satisfacción, con una mejora del 11,6% la mayor entre todos los servicios analizados.
Pese a esta evolución positiva, el precio sigue siendo el factor que más condiciona la valoración del cliente energético. Entre los hogares que manifestaron insatisfacción, el 89,9% en electricidad y el 85,9% en gas señalaron el coste del servicio como motivo principal.
Estos datos apuntan a un consumidor más atento a las condiciones económicas de su suministro, pero también más consciente del valor añadido que ofrecen las comercializadoras. En un entorno de precios altos, aunque inferiores a 2023, la satisfacción tiende a mejorar, y la fidelización pasa a depender cada vez más de la transparencia, la calidad del servicio y la gestión de la relación con el cliente.
¿Qué tendencias destacan entre pymes y clientes industriales?
Electricidad: mayor movilidad y menor concentración.
Gas: menor movilidad y competencia moderada
¿Qué dinámica presenta actualmente la relación entre el mercado libre y el regulado?
En electricidad, los datos de 2024 muestran que el mercado libre alcanzó los 22,05 millones de puntos de suministro, frente a los 8,45 millones del mercado regulado. Estas cifras reflejan la posición dominante del mercado libre, que ha mantenido un crecimiento sostenido en los últimos ejercicios.
En el mercado gasista, de los 7,98 millones de clientes registrados en 2024, un 39% (3,1 millones) se encontraban bajo la tarifa regulada (TUR), según la CNMC.
La TUR se mantiene como una opción especialmente atractiva por sus condiciones económicas, pero su disponibilidad está limitada a un número reducido de comercializadoras de último recurso (CUR).
En conjunto, la CNMC señala que la mayoría de los movimientos de cambio continúan produciéndose dentro del propio mercado libre, tanto en electricidad como en gas, lo que confirma su madurez y capacidad de retención. Sin embargo, el mercado regulado mantiene una base sólida y sigue actuando como una referencia de estabilidad y precio, especialmente en los periodos de mayor volatilidad en los mercados mayoristas.
¿Qué revelan los datos operativos sobre la competitividad de las comercializadoras?
La competitividad en el mercado energético español no depende únicamente del precio, aunque este sigue siendo el principal factor que impulsa el cambio de proveedor.
Las comercializadoras más fuertes del mercado libre han logrado mantener su posición incluso en contextos de precios elevados, gracias a estrategias basadas en ofertas con precios fijos, flexibilidad contractual y servicios de valor añadido —como asesoramiento personalizado o soluciones de eficiencia energética—.
Estas fórmulas han permitido contrarrestar la ventaja de las tarifas reguladas, que en muchos casos ofrecen una mayor estabilidad, reforzando así la posición del mercado libre.
Aun así, la competencia continúa siendo intensa. Según el Panel de Hogares de la CNMC, en 2024 el 13,7 % de los hogares cambió de proveedor de electricidad y el 9,2% de gas natural, confirmando que los consumidores mantienen una alta movilidad. El 84,6% de quienes cambiaron de proveedor eléctrico y el 77,4% en gas lo hicieron principalmente para reducir el coste de su factura, aunque también influyeron factores como la insatisfacción con la atención al cliente (8,2% y 7,7%, respectivamente) o la búsqueda de ofertas conjuntas de gas y electricidad (6,5% y 16,8%).
En conjunto, los datos muestran un mercado muy sensible al precio, pero también más exigente, donde la competitividad de las comercializadoras se define por su capacidad de ofrecer ahorro, flexibilidad y una experiencia de cliente más completa.
Conclusiones
El análisis de los datos más recientes de la CNMC nos deja las siguientes conclusiones:
- El mercado energético español está caracterizado por una competencia sostenida y un consumidor cada vez más activo y consciente.
- El mercado libre mantiene una posición dominante, especialmente en electricidad, mientras que el regulado conserva un papel relevante como alternativa estable ante la volatilidad de los precios.
- Las tasas de cambio de comercializador muestran un mercado dinámico, donde los consumidores revisan periódicamente sus contratos y comparan condiciones, impulsados principalmente por el ahorro en la factura.
- La rapidez y eficiencia del proceso de switching, junto con la madurez operativa del sistema, contribuyen a mantener la rotación en niveles elevados tanto en electricidad como en gas.
- El nivel de satisfacción de los clientes domésticos ha mejorado, aunque el coste del servicio sigue siendo el principal determinante en la percepción del usuario.
- Las pymes y la industria concentran los espacios donde la diversidad de comercializadoras es mayor y la competencia más equilibrada.
- La competitividad entre comercializadoras se define hoy por una combinación de factores: precios atractivos, flexibilidad contractual, transparencia y servicios de valor añadido. Las compañías que logran integrar estas variables son las que fortalecen su capacidad de fidelización y resistencia en un entorno cada vez más exigente y orientado al cliente.
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